Vers une définition opérationnelle des services

Résumé En Fr

This article proposes a precise definition of services and, on the basis of this definition, it draws operational conclusions about the organization and management of service activities : within services, production and consumption are simultaneous. This simultaneity gives rise to considerable customer/service interaction which in turn complicates the production system. Consequently, within service activities, we distinguish two systems -interface and support- with different organizations and missions. Since the key concepts and traditional methods of industrial management are found within the Support system, in this article we address the specific tnanagement of the Interface.

Cet article propose une définition des services et en tire des conclusions en ce qui concerne l'organisation et la gestion des activités de service. Il part du principe que, dans les services, production et consommation sont simultanées. Cette simultanéité entraîne une forte interaction avec le client, qui complique le système de production et nous conduit à distinguer deux systèmes dont l'organisation et la mission sont différentes. C'est la gestion de l'interface qui a retenu notre attention dans cet article car, dans le système support, se retrouvent les concepts -clés et méthodes classiques de la gestion industrielle.