Évolution des relations sociales dans les services d’intérêt général : l’exemple de la RATP

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La mutation profonde du cadre économique prévalant pour les services d’intérêt général, marqué depuis les années 90 par des logiques de libéralisation et de dérégulation, n’est pas sans conséquences sur les modèles organisationnels et les pratiques sociales des entreprises évoluant dans ce secteur. La complexification du contexte économique et social, mais aussi l’impasse en termes d’efficacité, d’équité et de capacité d’adaptation aux besoins exprimés par la population, à laquelle avaient abouti certaines pratiques de gestion publique et de relations sociales, ont rendu inéluctable l’évolution des organisations et des cultures de travail. De nouveaux modes de management sont adoptés qui laissent apparaître des phénomènes d’hybridation intéressants entre spécificités des contraintes de la gestion publique et logique de marché. Cette contribution apporte le témoignage d’un observateur et acteur privilégié sur la capacité de transformation au cours des années 90 de la RATP, grande entreprise française de transport public, d’une structure sclérosée en une entreprise qui peut aujourd’hui prétendre anticiper les évolutions futures, dans une relation triangulaire prenant en compte les besoins de l’usager-client.