Prémices d’une industrialisation de la communication du téléacteur sénégalais et tunisien

Résumé Fr En Es

Au premier abord, le travail du téléopérateur dans les centres d’appels soulève peu d’intérêt heuristique en matière des enjeux de la communication telle qu’elle s’opère sur le terrain des organisations. Deux études empiriques au Sénégal et en Tunisie révèlent des processus subtils et complexes à l’œuvre en termes de disciplinarisation de la relation clientèle, de cascade informationnelle et d’individuation. Leurs auteurs analysent comment la ligne d’autorité requiert un niveau élevé d’organisation d’une communication, écartelée entre deux flux tendus : la logique relationnelle du client et celle de la productivité.

At first glance, the work of phone operators at call centres seems to offer few insights into the study of communication within organizations. Two empirical studies in Senegal and Tunisia show both subtle and complex processes of social discipline at work in terms of customer relationship, information overload and individuation. The authors analyze how the chain of command requires a high level of regulated communication, a system of communication at odds with two contradictory objectives : client satisfaction and productivity.

En un primer momento, el trabajo del teleoperador en los centros de llamadas produce poco interés heurístico en lo relativo a las implicaciones de la comunicación tal como se lleva a cabo en el sector de las organizaciones. Dos estudios empíricos, en Senegal y Túnez, ponen en evidencia los procesos sutiles y complejos existentes en términos de disciplinarización de la relación clientela, de flujo de información e individuación. Los autores analizan cómo la línea de autoridad requiere un nivel avanzado de organización de una comunicación, dividida entre dos flujos tensos : la lógica relacional del cliente y la de la productividad.