L’autonomie administrative à l’épreuve de la dématérialisation

Résumé Fr En

Alors que la majorité de la population semble accueillir la « révolution numérique » au sein des administrations françaises sans difficulté majeure, celle-ci réactive le débat sur la fracture numérique et l’exclusion sociale des non-usagers d’Internet. En France, une personne sur cinq n’a pas d’ordinateur et une sur quatre n’a pas de smartphone. Au-delà des obstacles technologiques et de la baisse de la capacité d’accueil des services publics, se posent des difficultés d’usage et d’apprentissage des outils numériques. Les individus « agiles » disposant des capitaux suffisants voient la dématérialisation leur faciliter l’accès aux droits et aux services. Pour les « éloignés » du numérique en revanche, elle entrave le bon déroulement des démarches en transformant les pratiques. Les nouvelles modalités d’accès aux services publics déstabilisent une partie de ceux qui se déplaçaient et menaient leurs démarches en autonomie. Les plus en difficulté sont contraints de chercher un soutien extérieur pour franchir l’obstacle digital. Cette mutation sociétale est parfois vécue comme une mise à distance des usagers. Plus préoccupant, elle met en difficulté de nouvelles populations en les privant de leur autonomie administrative et les expose à un risque inédit de non-recours.

While the majority of the population seems to be accepting the “digital revolution” within the French public administrations without major difficulties, this process reactivates the debate on the digital divide and increases the risk of non-use and social exclusion of non-users of the Internet. In France, one in five people does not have a computer and one in four does not have a smartphone. Beyond the technological obstacles and the decline in the capacity of public services, there are difficulties in using and learning digital tools. “Agile” individuals with sufficient capital consider that dematerialisation facilitates access to rights and services. On the other hand, for those who are “far from” the digital world, it hinders the satisfactory completion of procedures and transforms the practices and methods of access to administrations. Those who used to move and were able to carry out their procedures on their own are powerless in face of new access conditions and are forced to seek external support to overcome the digital obstacle. This societal change gives the impression of putting some of the most vulnerable users at a distance and disrupts acquired administrative routines. More worryingly, it puts new populations in difficulty by depriving them of their administrative autonomy and exposing them to an unprecedented risk of non-use.