Processus de production, conditions de travail et gestion des ressources humaines dans des centres d’appels

Résumé Fr En

Le travail, cette valeur centrale au fil de tous les temps, continue à entacher la vie en commun de l’ensemble des catégories sociales, y compris celle au troisième âge. Tous les foyers, les familles et les espaces se constituent, directement ou indirectement, autour de cette valeur qui ne cesse de décevoir ! Dans cette nouvelle division internationale du travail, travail et dignité ne semblent pas cohabiter pour longtemps du moment qu’une partie non négligeable des travailleuses et travailleurs tente de donner sens à leur oeuvre pour ne pas la réduire à une simple quête de pain (gagne pain). Le signe le plus parlant de cette nouvelle configuration est celui des centres d’appel où des jeunes ingénieurs, des titulaires de masters et des docteurs s’adonnent à des activités répétitives dans un système routinier et à très faible valeur ajoutée, passant la journée à répondre aux appels, à donner des renseignements ou à accomplir une vente via le net. Cet article dresse une radioscopie du processus de production de ces systèmes fermés, conçus pour standardiser les tâches, minimiser l’innovation et contrôler l’exception.

Work, this central value over all time, continues to mar the common life of all social categories, including that of senior citizens. All homes, families and spaces are formed, directly or indirectly, around this value which never ceases to disappoint! In this new international division of labor, work and dignity do not seem to coexist for long as long as a significant part of workers try to give meaning to their work so as not to reduce it to a simple quest for bread. The most telling sign of this new configuration is that of the call centers where young engineers, masters and doctors perform repetitive activities in a routine system with very low added value, spending the day answering calls to give information or to make a sale via the net. This article takes an x-ray of the production process of these closed systems, designed to standardize tasks, minimize innovation and control exception.