4 septembre 2015
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Mélanie Henault-Tessier, « Travailler en situation de communication médiatisée : dispositifs techniques d’accessibilité et dynamiques de (re)formulation des pratiques professionnelles », HAL-SHS : sociologie, ID : 10670/1.2yfo44
La création d'un centre d'appel d'urgence pour les sourds et malentendants a nécessité la conception et la mise en place d'un dispositif sociotechnique ad hoc respectant la diversité de leurs pratiques de communication. Ancrée dans ce projet technique mené afin de rendre accessible une institution organisée autour de l'interaction téléphonique, cette recherche fut l'occasion de conduire une réflexion croisée sur les dispositifs techniques de communication appréhendés comme outil de travail et outil d'accessibilité. À partir de matériaux issus d'une enquête ethnographique réalisée dans les centres d'appel d'urgence que nous faisons dialoguer avec des traces de l'activité de conception, nous interrogeons, dans un même élan, le rôle que tiennent ces dispositifs dans l'écologie des situations ainsi que la manière dont ils définissent en actes la dynamique contemporaine de prise en compte environnementale du handicap. Au travers de ce questionnement deux grandes thématiques sont explorées : le travail en situation de communication médiatisée et le processus reformulation des pratiques engagé par la conception et la mise en service d'un dispositif technique d'accessibilité. Pour ce faire, nous nous appuyons sur des travaux de recherche ancrés dans la théorie de l'action située et en sociologie de la science et des techniques que nous articulons à la littérature scientifique portant sur le handicap et, plus spécifiquement, sur la surdité. Détaillant finement les multiples cours d'action en nous attachant notamment à rematérialiser les pratiques interactionnelles, nous démontrons en quoi les dispositifs techniques de communication participent d'une armature invisible qui fait système et contribue à organiser et pérenniser les pratiques ; armature que nous appréhendons à travers la notion d'infrastructure communicationnelle. Ainsi, nous proposons cette dernière notion comme outil conceptuel pour appréhender l'introduction de nouveaux dispositifs dans les organisations et pour accompagner une réflexion sur l'accessibilité-en-pratiques.