Entre pratique commerciale et travail réputationnel : l’invention d’une nouvelle forme de relation client ?

Résumé En Fr

With the increase of customers voicing their opinions on the Internet, the notion of “onlinereputation” appears as an emerging stake, mobilizing an increasing diversity of actors tofollow the reputation of firms on “social networks”. The “reputational work” resulting fromthis interest was first envisaged, by companies and researches on the notion, in a perspectiveof measuring and analyzing customers’ opinions. In this article, we examine how firms’intervention on social networks is a matter of reputational work, which is not limited to theprofessionals of communication, but also concerns - and transforms - activities such as salesand customer relationship. Through the example of the intervention of an Orange’s customeradvisor on the blog made by inhabitants of a district in the Paris region, we shall see how areputational work can become part of establishing a new form of customer relationship andthe winning a new market.

Avec la multiplication des prises de parole des clients sur Internet, la notion « d’e-réputation» apparait comme un enjeu émergent, mobilisant une diversité croissante d’acteurs poursuivre la réputation des entreprises sur les « réseaux sociaux ». Le « travail réputationnel »résultant de cet intérêt a d’abord été envisagé, par les entreprises et par les travaux portantsur cette notion, dans une perspective de veille, de mesure et d’analyse des prises de paroledes clients. Dans cet article, nous montrons que l’intervention sur les réseaux sociaux relèvedu travail réputationnel, et que ce travail ne se limite pas aux professionnels de la communication,mais concerne aussi – et transforme - des activités telle que la vente et la relationclient. À travers l’exemple de l’intervention d’un conseiller client d’Orange sur le blog deshabitants d’un quartier de la région parisienne, nous verrons comment un travail réputationnelpeut s’intégrer dans la construction d’une nouvelle forme de relation client et la conquêted’un nouveau marché.