Les progiciels CRM : entre connaissance client et contrôle – Des changements de pratiques variés et inattendus

Résumé Fr En

Nous étudions les changements de pratiques concomitants à la mise en œuvre des progiciels CRM (Customer Relationship Management) grâce à une étude de cas longitudinale sur une période de dix ans. Nous montrons, tout d’abord, que les changements dans le domaine du contrôle surpassent très souvent, dans notre cas, ceux concernant la gestion de la connaissance client même si ces changements varient en fonction des périodes et des équipes. Par ailleurs, les changements touchant les modes de contrôle sont variés et portent sur des sujets et populations que l’entreprise n’avait pas anticipés. Nous montrons que les progiciels CRM transforment en profondeur les pratiques de contrôle dans les organisations, alors même que la façon dont ils sont utilisés peut rendre leur utilité somme toute modeste en termes de connaissance client. Le changement n’est, ainsi, pas forcément là, où il était attendu.

Practice changes attendant on CRM software packages implementations are studied, thanks to a ten year in-depth longitudinal case study. We show first, that the changes in control practices outweigh, in our case, those in customer knowledge practices, even if the changes vary depending on periods and teams. In addition, the changes in control practices are more varied and include topics and people that had not been expected. We show that CRM software packages transform control practices in depth even though the way they are used can make their utility rather modest in terms of customer knowledge. Change is thus not necessarily where it was expected.