Le guichet et l’écran: Usagers et usagères : face à la dématérialisation des services publics. Compte rendu du colloque en ligne, 31 mai et 1er juin 2021

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Initialement accompagnée par les bureaucraties publiques, la révolution numérique des années 1970 fut rapidement intégrée aux dispositifs d’action sociale (Bellon, 2018) afin de diversifier les modes d’échanges entre administrations et administrés. Un glissement s’engage cependant dans les années 2010 : la dématérialisation n’est plus un enrichissement des modes d’interaction, mais se substitue progressivement aux rendez-vous physiques. Elle concerne les services fiscaux, l’inscription sur les listes électorales, la prime d’activité ou encore les dépôts de plaintes.Toutefois, le guichet demeure la voie d’accès privilégiée au service public (57 % des démarches), loin devant internet (36 %) [DITP et BVA, 2019]. Promue au nom de l’accessibilité, de l’efficacité, de la diversification de l’offre, des économies budgétaires ou d’échelle, la dématérialisation ne suscite pas d’engouement massif. C’est que ce tournant est ambivalent, comme le pointent les approches critiques réunies en juin 2021 à l’occasion du colloque Usagers et usagères : face à la dématérialisation des services publics, organisé par cinq chercheuses (L. Camaji, L. Carayon, L. Isidro, L. Joly et C. Magord) et soutenu par l’Institut François-Gény ainsi que par l’Institut de recherche interdisciplinaire sur les enjeux sociaux (Iris).Face à des discours publics iréniques, qui associent dématérialisation des droits sociaux et progrès technologico-politique, les contributeurs ont eu pour objectif de dresser un panorama des inégalités, des logiques de domination et des formes de violence engagées par ce processus.Le colloque s’est déroulé en ligne sur deux journées, le 31 mai et 1er juin 2021, permettant à plus de 100 personnes de suivre chaque jour les échanges à l’aide d’un chat de discussion intensivement mobilisé. Au total, 18 interventions, organisées autour de quatre axes, ont permis d’éclairer la question de la dématérialisation des services publics. La première journée a amorcé les échanges, à partir de l’étude de l’accessibilité des services publics à l’ère numérique. Elle s’est achevée par l’investigation d’une question : celle de la dissolution, ou non, du service public, à l’heure de la dématérialisation de l’accueil. Le troisième axe du colloque a eu pour objet les nouveaux droits et les nouveaux risques consécutifs à la numérisation des services publics. Enfin, le colloque s’est conclu sur la figure de l’utilisateur en ligne afin de prolonger les discussions qui s’étaient jusqu’alors concentrées sur l’usager des services publics.