De la mutualisation du service public à la délégation : Le cas des agents de la Mutualité sociale agricole d’un guichet rural France services

Résumé Fr En

Dans un contexte de fermeture d’institutions et de dématérialisation intensive des démarches administratives, l’État a amorcé en 2019 un processus de réengagement dans les territoires ruraux à travers le dispositif France services, label et guichet de la mutualisation du service public. À partir d’une enquête par observations et entretiens conduite à l’automne 2021, cet article étudie l’un de ces guichets porté en partenariat par une collectivité territoriale rurale et la Mutualité sociale agricole (MSA). En s’intéressant à leurs pratiques quotidiennes, il restitue le point de vue des agents d’accueil MSA pris entre la promesse de guichet unique de l’État dématérialisé et les conditions concrètes de l’accompagnement aux démarches en ligne, souvent éloignées des compétences techniques qui constituent le cœur de leur métier à la MSA. L’expérience d’un décalage, articulée aux trajectoires des agents, donne lieu à des rapports plus ou moins contraints au dispositif et à des manières variées de définir leur rôle auprès des usagers. Si certains les accompagnent tout en rejetant leur appartenance à France services, le malaise des agents les plus réfractaires les pousse à chercher à quitter leur poste. L’article met ainsi en évidence les dynamiques d’une déqualification professionnelle, voire d’un déclassement social.

As the French state pursues a policy of public institutions closure and dematerialisation of administrative procedures, it has also initiated a process of re-engagement in rural areas through “France services”, a label and a single window for public services launched in 2019. Based on observations and interviews conducted in 2021, this article addresses the specific forms of this recommitment by analysing the partnership between a local territorial authority and “Mutualité sociale agricole” (MSA). It reports the daily working conditions of MSA agents caught between the state’s promise to provide public service in a single place and the actual conditions of supporting online administrative procedures, often remote from their chore skills. This gap, linked to the agents’ personal trajectory, leads to more or less constrained affiliation with France services and to various ways of playing the digital inclusion game. This article reveals dynamics of professional deskilling, if not social downgrading.