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Fanny Reniou et al., « Quand le personnel de vente en front-office perturbe le traitement des réclamations », HAL-SHS : droit et gestion, ID : 10.3166/rfg.311.31-52
S'appuyant sur une étude qualitative avec des employés de banque, et à travers l'éclairage de la théorie des rôles, cette recherche identifie des rôles déviants du personnel de vente en front-office (PVFO) dans la gestion des réclamations : la rétention, la dénégation-relégation et la désimplication. Ces rôles constituent des stratégies d'ajustement pour gérer des tensions personnelles et sont la manifestation d'un pouvoir d'agir face aux équipes et au client. La recherche, à la frontière du marketing et des ressources humaines, propose des recommandations managériales visant à limiter les rôles déviants du PVFO qui nuit au travail des autres personnels.