Le management de la qualité est apparu dans le secteur bancaire au début des années 2000 comme un outil stratégique pour faire face à une concurrence accrue dans l'industrie des services financiers. Historiquement, le concept de management de la qualité dans le secteur bancaire a été considéré sous l'angle de la création de valeur pour les actionnaires. Cependant, dans un contexte de forte réglementation et de nécessité de restructurer le rôle des banques dans le financement de l'économie, le concept de management de la qualité a évolué et doit être vu dans une optique qui place le client au centre des préoccupations de la banque. Avec la réglementation de Bâle, le management de la qualité deviendra un élément clé de l'industrie bancaire et devra être renforcé. Notre étude exploratoire a été menée en analysant les rapports annuels et financiers de deux banques françaises de 2007 à 2019 pour appréhender le lien entre réglementation de Bâle et management de la qualité. En nous appuyant sur une analyse thématique des rapports annuels et financiers de deux banques françaises, nous utilisons le cadre de la qualité de service de Parasuraman et al., dans une approche qualitative qui considère cinq dimensions de la qualité de service (éléments tangibles, fiabilité, réactivité, assurance et empathie). Nos résultats montrent qu'à l'exception de la dimension « éléments tangibles », les autres dimensions du modèle de la qualité de service SERVQUAL de Parasuraman et al. sont peu significatives, bien que les banques mettent en place des actions en faveur de la qualité.
Quality management emerged in the banking sector at the beginning of the 2000s as a strategic tool to meet intensified competition in the financial services industry. Historically, the quality management concept in the banking sector has been considered from the perspective of value creation for shareholders. However, in a context of strong regulation and the need to restructure the role of banks in the financing of the economy, the concept of quality management has evolved and must be seen from a point of view that places the customer at the center of the bank’s concerns. With Basel regulations, quality management will become a key element in the banking industry and must be strengthened. Our exploratory study was conducted by analyzing the annual and financial reports of two French banks from 2007 to 2019 to apprehend the link between Basel regulation and quality management. Relying on a thematic analysis of the annual and financial reports of two French banks, we use Parasuraman et al.'s framework of service quality in a qualitative approach that considers five dimensions of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy). Our results show that, except for the “tangibles” dimension, the other dimensions of the service quality model's SERVQUAL by Parasuraman et al. are poorly significant, although banks implement actions in favor of quality.
La gestión de calidad apareció en el sector bancario a principios de la década de 2000 como una herramienta estratégica para hacer frente a la creciente competencia en la industria de servicios financieros. Históricamente, el concepto de gestión de calidad en la banca se ha visto desde la perspectiva de la creación de valor para los accionistas. Cependant, dans un contexte de forte réglementation et de nécessité de restructurer le rôle des banques dans le financement de l'économie, le concept de management de la qualité a évolué et doit être vu dans une optique qui place le client au centre des préoccupations de el Banco. Con la normativa de Basilea, la gestión de la calidad se convertirá en un elemento clave de la industria bancaria y habrá que reforzarla. Nuestro estudio exploratorio se realizó analizando los informes anuales y financieros de dos bancos franceses de 2007 a 2019 para comprender el vínculo entre las regulaciones de Basilea y la gestión de calidad. Sobre la base de un análisis temático de los informes anuales y financieros de dos bancos franceses, utilizamos el marco de calidad del servicio de Parasuraman et al., en un enfoque cualitativo que considera cinco dimensiones de la calidad del servicio (elementos tangibles, fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía). Nuestros resultados muestran que con la excepción de la dimensión “elementos tangibles”, las otras dimensiones del modelo de calidad de servicio SERVQUAL de Parasuraman et al. son insignificantes, aunque los bancos están implementando acciones para promover la calidad.
