Retail et Covid-19 : quelles transformations mettre en place pour faire face à la crise ?

Résumé En Fr

Faced with ever more demanding and certainly more mobile consumers, traditional retailers were already weakened before facing the Covid-19 crisis. It is true that the model had been undermined by the arrival of Pure players, forcing these traditional players to transform or even reinvent themselves in order not to disappear. Did the crisis of Covid-19 sign the death warrant of the physical shops ? E-commerce seems to be the big winner with a record year in 2020 and an increase of almost 4 points compared to last year. However, this strong growth is not exclusive to pure players. Indeed, a large-scale movement of digitalization of physical stores has largely contributed to it. As online sales are not exclusively done by 100% online stores, classic retailers have strongly used the web channel in order to cushion the total stop of sales in their physical stores. As containments and various re-containments have put a strain on traditional non-essential stores, the (accelerated) digital transformation has helped to to get through the storm. Paradoxically, the crisis has also allowed the latter to gain precious years in the technological field. New delivery methods have emerged, and it has also been necessary to keep in touch with customers while being ingenious and offering them the smoothest possible experience. Tomorrow, it will be necessary to adopt an offensive customer-oriented strategy. Continue to work on the journey by offering an intuitive and personalized experience. Physical stores will have an essential role to play nevertheless, sales space, surface area and geographical location will probably be reviewed.

Face à des consommateurs toujours plus exigeants et certainement plus nomades, les retailers classiques étaient déjà fragilisés avant d’affronter la crise de la Covid-19. Il est vrai que le modèle avait été mis en mal avec l’arrivée des Pure players obligeant ces acteurs traditionnels à se transformer voire à se réinventer pour ne pas disparaître. La crise de la Covid-19 a-t-elle signé l’arrêt de mort des commerces physiques ? Le e-commerce semble être le grand gagnant avec une année 2020 record et une progression de près de 4 points par rapport à l’année dernière. Cette forte croissance n’est pourtant pas exclusive aux Pure players. En effet, un mouvement de grande ampleur de digitalisation des magasins physiques y a largement contribué. La vente en ligne n’étant pas exclusivement le fait de boutiques 100% online, les retailers classiques ont fortement utilisé le canal web afin d’amortir l’arrêt total des ventes dans leurs magasins physiques. Les confinements et divers reconfinements ayant mis à mal les commerces traditionnels non-essentiels, la transformation digitale (accélérée) a permis de passer la tempête. Situation paradoxale, la crise a également permis de gagner de précieuses années dans le domaine technologique pour ces derniers. De nouveaux modes de livraison ont vu le jour, il a fallu également garder le contact avec les clients tout en faisant preuve d’ingéniosité et leur proposer le parcours le plus fluide possible. Demain, il sera nécessaire d’adopter une stratégie offensive orientée clients. Continuer à travailler sur le parcours en offrant une expérience intuitive et personnalisée. Les magasins physiques auront un rôle essentiel à jouer néanmoins, espace de vente, superficie et implantation géographique seront probablement à revoir.