La satisfaction des usagers: Comité d’enquête sur le coût et le rendement des services publics, Cour des Comptes

Résumé 0

Un précédent rapport du Comité, en 2001, sous la direction deJean-François Lorit, inspecteur général de l’administration, avait concluque la mesure de la satisfaction des usagers ne constituait pas un enjeud’amélioration de la qualité de service.L’enquête de 2009 fait le point sur les préconisations de 2001 et enmesure les évolutions. La réforme de l’État a apporté trop demodifications pour pouvoir mener une action structurelle dans cedomaine. Les structures centrales de l’État ne peuvent donc pas définir etconduire une véritable politique de la qualité de service malgré quelquesnouvelles initiatives positives.Les administrations centrales peuvent et doivent exploiter les initiativeslocales, menées par les services déconcentrés de l’État, les collectivitésterritoriales et les établissements publics (notamment de santé), en lessoutenant, en contribuant à l’harmonisation des méthodes et à lapédagogie et enfin en promouvant les réseaux d’échanges d’expérienceset de parangonnage.La question de fond est celle de la mise en pouvoir de chaque équipe et dechaque fonctionnaire là où ils se trouvent, dans la compréhension d’unsens partagé.