Satisfaction et fidélité de l’usager d’officine : un enjeu de santé publique

Résumé Fr En

Le pharmacien d’officine prend une place centrale dans le nouveau management public des politiques de santé puisque son action est renforcée dans le parcours de soins des usagers. Il lui revient également de participer à la réduction des dépenses de santé.Pour la mise en œuvre de la stratégie relationnelle et transactionnelle de l’officine, le pharmacien doit s’attacher à satisfaire et à fidéliser les usagers. Dans ce travail, nous montrons qu’il existe une relation forte entre satisfaction et fidélité à l’officine. Nous mettons en évidence des critères importants pouvant aider les usagers et les propriétaires d’officine à développer une relation de confiance, permettant de développer le statut de pharmacien référent d’officine.

The pharmacist’s role has been reinforced and now occupies a central place in the new public management of health policies. He is also responsible for helping to reduce health costs. For the implementation of the pharmacy relational and transactional strategy, the pharmacist must focus on satisfying and keeping customers loyal.In this context, the so-called pharmacist must ensure both the satisfaction and loyalty of patients who may choose them in this role. In this paper, we show that there is a strong connection/relationship between satisfaction and loyalty to the pharmacy ; moreover, we highlight significant criteria that can help patients and pharmacists to build up a relationship based on trust.