La gouvernance des services numériques avec AGIMUS

Résumé Fr

Les étudiants disposent aujourd’hui d’un environnement numérique de travail (ENT) avec un bouquet de services numériques. Ces services sont dispensés par les établissements via leur portail ENT. Pendante des coûts d’implantation, de suivi et de maintenance, se pose la question de l’utilité de la panoplie des services déployés ou, en d’autres termes, de l’évaluation du degré d’utilisation de chacun de ces services. Le degré d’utilisation peut prendre des formes variées avant d’entrer sur les formes d’usages chères aux études qualitatives. On le pose simplement ici en termes quantitatifs comme par exemple le taux de pénétration auprès des différentes populations, de fréquence d’accès ou de durée d’utilisation. Du point de vue d’une entité dispensant des services numériques à l’échelle de la gouvernance il peut s’agir aussi du nombre de services offerts et leur taux d’utilisation respectif.Les indicateurs de mesure d’activité se posent en évidence pour la construction de connaissances du comportement statistique des générations internet. On peut réaliser par l’appui sur ces données factuelles d’utilisation : l’amélioration du service offert, ou encore la mise en critique des diverses solutions technologiques. Ces indicateurs sont ainsi utiles pour la gouvernance des services et servent dans notre contexte à la création de connaissances à l’échelle territoriale : analyser les modes d’accompagnement aux services, les évolutions de degré d’usage afin d’établir, par exemple, les meilleures pratiques.Nous proposons un dispositif de génération d’indicateurs enrichis, ouvert et libre, fort d’une flexibilité de mise en œuvre qui s’appuie sur des référentiels normatifs de description de profils utilisateurs et sur une catégorisation des services en gamme applicative. Nous montrerons comment le dispositif ouvre la voie dans une démarche qualité d’amélioration des services numériques mis à disposition par une ou plusieurs organisations, à la co-construction de connaissances, entre autres, sur le comportement statistique des usagers clients. Les exemples d’indicateurs mis en œuvre seront pris sur le terrain : les établissements de l’enseignement supérieur et de la recherche.