Consommer pendant les périodes de transition de vie : comment les expériences de service impactent les consommateurs en deuil ?

Résumé Fr En Es

Les identités personnelles et sociales des consommateurs s’expriment lors des expériences de service, notamment lors des interactions avec le personnel en contact. Pourtant très peu de recherches s’intéressent à la perception de ces expériences lors des transitions de vie. En s’appuyant sur l’analyse du discours de 28 consommateurs en deuil, cette recherche identifie quatre éléments des expériences de service qui ont un impact positif et/ou négatif sur le stress perçu et la transition de rôle social : (a) le discours explicatif et (b) émotionnel du personnel en contact ; (c) la coordination des interfaces de services ; (d) et les relations aux autres consommateurs. Ces éléments sont discutés et des préconisations managériales à destination des prestataires de service sont proposées.

Personal and social identities of consumers are emphasized during service encounters, especially during staff interactions. However very few is known about the perception of these encounters during life transitions. To gain more insight into this issue, a qualitative study was carried out that involved 28 in-depth interviews conducted with consumers in mourning. This research identified four elements of the service encounter with a positive and / or negative impact on the consumer’s well-being and role transition : (a) the explanatory discourse and (b) the emotional contact ; (c) coordination of services interfaces ; (d) and relationships with other consumers. These issues are discussed and managerial implications toward service providers are proposed.

Las identidades personales y sociales de los consumidores expresaron durante las experiencias de servicio, especialmente durante las interacciones con el personal en contacto. Sin embargo, muy poca investigación relacionada con la percepción de estas experiencias durante las transiciones de la vida. Con base en el análisis del discurso de 28 consumidores de luto, esta investigación identifica las experiencias de servicio cuatro elementos que tienen un impacto positivo y / o negativo en la percepción del estrés y la función de transición social : (a) el discurso explicativo y (b) el personal emocionales en contacto ; (c) la coordinación de las interfaces de servicios ; (d) y las relaciones con otros consumidores. Estos son discutidos y recomendaciones de gestión a los proveedores de servicios están disponibles.