La personne déclarée morte par l’appelant au service téléphonique d’urgence : une source de désalignement interactionnel

Résumé Fr En

Cette contribution porte sur les appels d’urgence. Elle rend compte de difficultés de communication entre appelant et répondant lorsqu’une personne est déclarée morte. L’analyse, menée dans une perspective interactionniste, repose sur un corpus d’appels au service 9-1-1. Elle décrit la résistance de l’appelant aux demandes et aux consignes du répondant dans cette situation. Ce désalignement interactionnel est associé à la standardisation du traitement de l’appel enseignée au répondant. En conclusion, il est avancé que l’intégration de quelques éléments d’analyse des interactions à la formation du répondant lui permettrait d’obtenir une meilleure coopération de l’appelant en toute circonstance.

This article focuses on emergency calls. Drawing on research in the field of talk-in-interaction, it explores how reporting death often leads to communication difficulties between caller and call taker. The study is based on an investigation of a corpus of calls made to 9-1-1 emergency service. It describes the caller’s resistance to the call taker’s requests and instructions in this situation. This interactional misalignment is associated with the standardized call processing procedures taught to call takers. It is argued, in conclusion, that integrating basic elements of talk-in-interaction analysis into the call taker’s training would lead to improved cooperation from the caller in all circumstances.