Transposer le modèle des centres d’appel au service public ?Étude de trois centres de contact municipaux

Fiche du document

Date

11 mai 2019

Discipline
Type de document
Périmètre
Identifiant
Organisation

OpenEdition

Licences

All rights reserved , info:eu-repo/semantics/openAccess


Mots-clés

contrôle service productivité temps service public centre d’appel control service productivity time public service call center


Citer ce document

Caroline Tahar, « Transposer le modèle des centres d’appel au service public ?Étude de trois centres de contact municipaux », Politiques et management public, ID : 10670/1.0bkwxw


Métriques


Partage / Export

Résumé Fr En

Les mutations du service public ont conduit à une réflexion sur la qualité de service rendu à l’usager et parfois à l’usage d’outils de gestion issus du secteur privé.À travers une recherche qualitative menée sur trois centres de contact municipaux, nous avons cherché à comprendre si le système de contrôle issu des centres d’appel d’entreprise est transposable au service public.Cette recherche met en évidence que la transposition est possible mais qu’il existe des facteurs de contingence. Si les dispositifs sont identiques, leur usage diffère. En particulier, dans les centres de contact municipaux, la productivité n’est pas considérée comme prioritaire. Nous présentons les trois raisons qui expliquent cette différence.

Mutations in the public service have led to a reflection on the quality of service provided to the user, and sometimes to the implementation of management tools originating from private sector companies.Through a qualitative research conducted in three municipal contact centers, we study whether control system from corporate call centers can be transposed to public sector organizations.This research highlights that the transposition is possible, but contingency factors do exist. While management tools are similar, they are used differently. Notably, productivity targets are not considered a priority in public sector call centers. We elaborate the three reasons that can explain our observations.

document thumbnail

Par les mêmes auteurs

Sur les mêmes sujets

Sur les mêmes disciplines

Exporter en