Una nueva escala para la evaluación de la calidad de los servicios de hostelería

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"En los últimos veinte años el sector servicios ha experimentado un crecimiento muy significativo,constituyendo en nuestro país uno de los sectores económicos más importantes. Dentro del sector turístico,los establecimientos de hospedaje y restauración están experimentando una fuerte competencia.En un escenario caracterizado por la competitividad, la apuesta por la calidad supone una ventajacompetitiva difícil de superar (García-Buedes, 2001). El objetivo perseguido en este estudio no ha sidootro que realizar una aproximación a la evaluación de la calidad percibida de los restaurantes. Frutode la revisión bibliográfica realizada y de una primera aproximación de carácter cualitativo, se partióde una escala de 31 ítems que incluía 5 dimensiones: acceso, personal, servicio, producto einstalaciones. Los resultados obtenidos al aplicar el cuestionario, mediante entrevista estructurada, amás de 2.400 clientes de 180 establecimientos de Santiago Compostela y comarca confirman que notodas estas dimensiones poseen la misma importancia a la hora de explicar la satisfacción del cliente.En concreto, el producto emerge como la dimensión más importante. Asimismo, la eliminación de ladimensión servicio y una selección de los ítems más exhaustiva en base a criterios psicométricos, hapermitido definir una escala breve, de tan sólo 15 ítems, lo que vaticina su enorme atractivo como herramientade gestión. La escala final que se propone para evaluar la calidad percibida en el sector dela restauración incluye cuatro dimensiones fundamentales, relacionadas entre sí, que, por orden de importancia,son: producto, personal, instalaciones y acceso."