De la qualité en action sociale et médico-sociale

Résumé Fr En

Inscrite depuis 20 ans dans le secteur sanitaire, la démarche d’évaluation et de promotion de la qualité des services s’impose comme une exigence légale dans le secteur social et médico-social depuis le début des années 2000. Confrontées à une obligation de conformité, de clarification des prestations délivrées et d’analyse de leur efficacité, les associations gestionnaires d’établissements et services tendent à passer d’une culture de l’initiative singulière justifiée à l’aune de principes généraux, à une culture de l’évaluation comparative des effets produits au regard des coûts engagés, sur fond de maîtrise de la dépense sociale. La reconfiguration indispensable des IME autour d’une culture du résultat et de la reconnaissance des droits accordés au « client », qu’il ne s’agit plus de considérer comme un usager captif ou semi-captif, passe par la mise en place d’une démarche rigoureuse d’analyse et d’amélioration de la qualité. Cette démarche nécessite la définition d’instances (comité stratégique, groupe de pilotage, groupes d’auto-évaluation, groupes de progrès) de rôles spécifiques (responsable qualité, référent qualité) et d’outils permettant de fixer des objectifs qualité, de renseigner sur l’état de la qualité à un moment donné, de proposer des correctifs et de favoriser de bonnes pratiques. Les étapes de la démarche qualité et les référentiels ou guides dont on peut s’inspirer sont évoqués, à partir d’une pratique effective de consultant en organisation. Dans ce cadre, les professionnels sont invités à investiguer et comparer leurs pratiques professionnelles, ce qui débouche sur de véritables procédures, à consulter les bénéficiaires, à analyser les relations avec ceux-ci, et à modifier des pans entiers du fonctionnement de leur organisation.

The assessment and quality promotion approach in services has been part of the health sector for 20 years, and since the beginning of the millennium it has been a legal requirement in the social and medical-social sector. Under an obligation of compliance, clarification of services delivered and analysis of their effectiveness, the associations that manage institutions and services tend to switch from a single-initiative culture based on general principles to a culture of comparative assessment of the results achieved with respect to costs, with a view to controlling social expenditures. The indispensable reconfiguration of the IMEs (medical educational institutes) on the basis of a culture of results and recognition of the rights granted to the «customer», who is no longer to be considered as a captive or semi-captive user, requires adopting a rigorously analytical approach aimed at improving quality. This approach entails the definition of different bodies (strategic committee, steering group, self-assessment groups, progress groups), specific roles (quality manager, quality referent) and tools making it possible to set quality objectives, to determine the quality status at a given moment, to propose corrective actions, and to encourage good practices. The stages of the quality approach and the systems of reference or guides to be used for inspiration are mentioned, starting with a real organizational consultancy practice. In this framework, professionals are requested to investigate and compare their professional practices, factors resulting in true procedures. And they are requested to consult beneficiaries, to analyze their relations with beneficiaries, and to change entire aspects of the functioning of their organization.