Face aux interactions de service conflictuelles : quelles stratégies de « coping » du personnel en contact ?

Résumé Fr En Es

Cette recherche étudie les réactions d’ajustement des personnels face au client lors d’interactions de service conflictuelles. S’appuyant sur une étude qualitative menée auprès d’employés à haut niveau de contact, quatre situations conflictuelles apparaissent et engendrent des stratégies de coping aux niveaux de jeux émotionnels variables. Encore peu étudiées dans cette perspective, ces stratégies dépendent du profil de l’employé (ancienneté, genre), de l’origine perçue du conflit et du destinataire visé par le client.

This research deals with the way front-line employees cope with a customer during conflicting service interactions. Based on a qualitative study conducted among employees with a high level of contact, four types of situations appear and generate coping strategies with different emotional playing-levels. Still under researched from this perspective, these emotional aspects depend on the employee’s profile (gender and seniority), the perceived origin of the conflict and the customer’s intended recipient

Esta investigación estudia las reacciones de ajuste del personal ante un cliente cuando hay interacciones conflictivas de servicio. A partir de una encuesta cualitativa realizada con personal en contacto, cuatro tipos de situaciones reflejan estrategias de coping con distintos niveles de juego emocional. Los conflictos entre empleados y clientes son aún poco estudiados en esta perspectiva. Estas estrategias dependen del perfil del empleado (antigüedad y sexo), del origen percibido del problema y del receptor de la expresión del conflicto.