Passer des procédures aux processus : l’appropriation du management par la qualité dans un hôpital

Abstract Fr En

Les procédures de certification et d’accréditation des établissements de santé français ont débuté il y a maintenant plus de dix ans. Sans constituer de réels échecs, elles rencontrent toutefois quelques difficultés, certaines pratiques et certains outils ne parvenant pas à s’imposer. Cet article présente les résultats d’une recherche, menée au sein d’un Centre Hospitalier Régional Universitaire, visant à identifier les raisons de ces difficultés. Il apparaît que dans cet établissement ce ne sont pas des problèmes d’adaptation ou d’adhésion à la démarche qui soient les plus prégnants, mais plutôt la persistance de schèmes familiers faisant obstacle aux approches transversales et processuelles portées par le management par la qualité.

Quality certification and accreditation has been a challenge for French healthcare organizations for over a decade. Without constituting real failures, they meet however some difficulties, certain practices or tools having difficulties in being established. This article presents the results of a research, conducted within a regional university hospital, to identify the reasons for these difficulties. It seems that it is not staff adaptation or adhesion to the approach that are the most problematic, but rather the obstinacy of familiar schemas putting obstacles to the transverse approaches demanded by quality management.