Frente a las interacciones de servicio en conflicto: ¿qué estrategias de “coping” del personal en contacto?
Metadatas
2019
- ISIDORE Id: 10670/1.c453ad...
Cairn
Keywords
“coping” conflicto cliente personal en contacto interacciones de servicio “coping” conflict customer front-line employees service interactionsSimilar subjects
Personnel Workers Laborers Sex--Physiological aspects Sex (Physiology) Scientific research Science research Science--Research Recreations Mechanical perspective Linear perspective Architectural perspective Ancient world history Ancient history Shoppers Customers (Consumers) Antigüedad Edad antigua--Historia Historia universal--Hasta S.V Perspectiva arquitectónica Perspectiva lineal Perspectiva mecánica Actividad lúdica Ciencia--Investigación Investigación científica Investigación y desarrollo I+D Empleados Empresas--Personal Jornaleros Mano de obra Obreros Proletarios Clientes Compradores Compras y compradoresCite this document
Amélie Clauzel et al., « Frente a las interacciones de servicio en conflicto: ¿qué estrategias de “coping” del personal en contacto? », Recherches en Sciences de Gestion, ID : 10670/1.c453ad...
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Abstract
Esta investigación estudia las reacciones de ajuste del personal ante un cliente cuando hay interacciones conflictivas de servicio. A partir de una encuesta cualitativa realizada con personal en contacto, cuatro tipos de situaciones reflejan estrategias de coping con distintos niveles de juego emocional. Los conflictos entre empleados y clientes son aún poco estudiados en esta perspectiva. Estas estrategias dependen del perfil del empleado (antigüedad y sexo), del origen percibido del problema y del receptor de la expresión del conflicto.
