Facteurs explicatifs des intentions d’usage des données issues des questionnaires de satisfaction client

Résumé Fr En Es

Notre étude s’inscrit dans la lignée des travaux sur la compréhension de l’usage des données issues des questionnaires de satisfaction et plus généralement dans les travaux traitant de la qualité de service. Nous nous intéressons ici à la pratique des directeurs opérationnels (directeur de site). Nous mettons en exergue trois facteurs explicatifs principaux aux intentions d’usage des données des questionnaires de satisfaction : l’attitude des managers, les effets facilitateurs perçus et les normes sociales perçues. De tels résultats nous amènent à préconiser un développement de la culture de gestion et des approches de « pédagogie de l’outil » ainsi qu’une plus grande disponibilité des fonctions supports.

Our study is in line with the work on understanding the use of data from satisfaction surveys and more generally in the work on dealing with service quality. We are interested here in the practice of operational managers (site managers). We highlight three main factors that explain the intentions of use (or non-use) of patient survey data : managers’ attitudes, perceived facilitating effects and perceived social norms. Such results lead us to recommend a development of the “management culture” and approaches of "tool pedagogy" as well as a greater availability of support functions.

Nuestro estudio está en línea del trabajo sobre la comprensión del uso de los datos extraídos de cuestionarios de satisfacción. Estámos interesados en la práctica de los gerentes. Destacamos tres factores principales que explican el uso previsto (o no) de los datos del cuestionario de satisfacción : las actitudes de los gerentes, los efectos de facilitación percibidos y las normas sociales percibidas. Estos resultados nos llevan a recomendar el desarrollo de una cultura de gestión y de enfoques de "pedagogía de herramientas", así como una mayor disponibilidad de funciones de apoyo.