Ontologie du concept de protection de la clientèle en sciences de gestion : cas d’étude dans le secteur des complémentaires santé

Résumé Fr En Es

L’objet de cette communication est d’envisager la définition et la description du concept de protection de la clientèle en sciences de gestion. À l’appui des éléments de grille conceptuelle et théorique fondés sur les recherches en tétranormalisation, nous abordons via une étude de cas longitudinale menée sur plus de trois ans les enjeux de protection de la clientèle dans le cas d’une mutuelle du secteur des complémentaires santé. Les apports et préconisations managériales sont axés sur la meilleure prise en compte de la protection de la clientèle en tant que processus dédié.

The purpose of this communication is to consider the definition and description of the concept of client protection in management sciences. In support of conceptual and theoretical grid elements based on research in ștétranormalisationș, we address through a longitudinal case study conducted over more than three years the issues of protection of the clientele in the case of a health insurance companies. Managerial inputs and recommendations focus on the best consideration of client protection as a dedicated process.

El objeto de esta comunicación es contemplar la definición y la descripción del concepto de protección de la clientela en ciencias de gestión. Con el apoyo de los elementos de reja (tabla) conceptual y teórica fundados sobre las investigaciones ‘tétranormalisation’, abordamos vía un estudio longitudinal de caso llevada sobre más de tres años las puestas de protección de la clientela en el caso de una mutua del sector de complementarios salud. Las aportaciones y las preconizaciones de gestión son orientadas sobre la mejor toma en cuenta de la protección de la clientela como proceso dedicado.