Dos décadas de investigación en electronic word-of-mouth: un análisis bibliométrico

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Resumen El propósito de este documento consiste en analizar la literatura desarrollada alrededor del voz a voz electrónico (eWOM), en dos décadas, identificando la evolución del campo, autores principales, afiliación institucional, países de mayor producción, conceptos clave y futuras líneas de investigación. Se emplea un análisis bibliométrico de 811 artículos publicados en Web of Science, se identifican dos corrientes de investigación en el área, una enfocada en analizar antecedentes del eWOM y la otra en estudiar el comportamiento eWOM en el contexto de la industria de la hotelería y el turismo. Se identifican también, los términos más recurrentes estudiados en este campo. Los resultados reflejan que la investigación en eWOM ha crecido de manera sostenida en los últimos años, sin embargo, el estudio de este fenómeno en América Latina continua en una etapa incipiente de desarrollo. Se proponen como futuras líneas de investigación, relacionar el eWOM con variables poco exploradas, como la calidad del producto y del servicio, el capital social y la equidad de marca. También considerar abordar metodologías novedosas para su estudio, como el análisis de sentimientos mediante machine learning. Esta investigación aporta al campo de investigación en eWOM ya que presenta indicadores científicos mediante el uso de técnicas bibliométricas que hasta el momento, no han sido utilizadas para revisar la literatura alrededor de este concepto.