Quelles sont les caractéristiques des interactions problématiques entre des utilisateurs et un conseiller virtuel ?

Abstract Fr

L’utilisation d’un conseiller virtuel pour la gestion de la relation client sur les sites des entreprises est une solution numérique de plus en plus adoptée. Le défi pour les entreprises est de mieux répondre aux attentes des clients en leur fournissant des interactions fluides entre le client et l'agent. Pour faire face à ce problème, cet article met l'accent sur la détection des problèmes d’interactions dans un corpus de tchat écrit entre un conseiller virtuel et ses utilisateurs. Il fournit une analyse de corpus en décrivant non seulement les spécificités linguistiques et les marqueurs d'opinion contenus dans le corpus du tchat humain-agent, mais aussi les indices linguistiques et dialogiques qui peuvent être pertinents pour caractériser une interaction problématique. Le modèle de règles proposé, utilisant les indices trouvés, est appliqué à un corpus avec des retours client négatifs et positifs pour révéler les tendances.

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