Comment les employés d’une chaîne de magasins de commerce de détail et les clients répondent aux différentes configurations LMX : une analyse longitudinale

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Cet article examine les effets des configurations de LMX perçues par les employés qui interagissent avec des clients sur le climat de justice procédurale, sur le comportement de service orienté client et sur le montant dépensé par les clients. Les résultats basés sur des données multi-sources de 29 magasins, recueillies à six occasions (1 857 employés de première ligne et 20 524 clients) d’un grand détaillant canadien, mettent en évidence la nature paradoxale de la configuration LMX. Plus précisément, les employés des magasins avec une forte proportion de configuration LMX minoritaire, en comparaison aux unités avec une proportion plus élevée de configuration LMX égalitaire, tendent à expérimenter un plus faible niveau de climat de justice procédurale, mais à déployer paradoxalement plus de comportements de service orienté client et à engendrer des dépenses annuelles plus élevées de la part des clients. À l’inverse, les employés de magasins ayant une proportion plus élevée de configuration LMX fragmentée, en comparaison avec la configuration LMX égalitaire, tendent à afficher moins de comportements de service orienté client et de plus faibles dépenses annuelles des clients. Cette étude montre également que les configurations LMX perçues se répercutent sur le montant dépensé par les clients, par l’entremise du climat de justice et des comportements de service.