Le bien-être au travail comme déterminant de l’orientation client : test d’un modèle exploratoire

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2019

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bien-être au travail orientation client satisfaction au travail implication affective organisationnelle théorie de l’échange social well-being customer orientation job satisfaction organizational commitment social exchange


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Sonia Bensemmane et al., « Le bien-être au travail comme déterminant de l’orientation client : test d’un modèle exploratoire », Recherches en Sciences de Gestion, ID : 10670/1.jycabb


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Résumé Fr En Es

Cet article propose une étude empirique de la relation entre le bien-être au travail et l’orientation client. En se basant sur la littérature de l’échange social, nous proposons que le lien positif entre bien-être et orientation client est médié par la satisfaction au travail et l’implication affective envers l’organisation. Deux études quantitatives ont été menées sur deux échantillons de commerciaux (n=161 et n=91) pour tester ces relations. Les résultats de ces deux études confirment la relation en série entre le bien-être, la satisfaction au travail, l’implication affective et l’orientation client. Les implications conceptuelles et managériales de ces résultats sont développées.

This article tests empirically the relationship between well-being at work and customer orientation. Drawing on social exchange theory, we hypothesize that the relationship between well-being and customer orientation is mediated by job satisfaction and organization affective commitment. The model is tested through two quantitative studies on samples of salespeople (n=161 and n=91). Results confirm the serial relationship between well-being, job satisfaction, affective organizational commitment and customer relationship. Theoretical and managerial implications are proposed.

Este artículo prueba empíricamente la relación entre el bienestar en el trabajo y la orientación al cliente. Basándonos en la teoría del intercambio social, suponemos que la relación entre el bienestar y la orientación al cliente está mediada por la satisfacción laboral y el compromiso afectivo. El modelo se prueba a través de dos estudios cuantitativos en muestras de vendedores (n = 161 y n = 91). Los resultados confirman la relación en serie entre el bienestar, la satisfacción laboral, el compromiso afectivo de la organización y la relación con el cliente. Se proponen implicaciones teóricas y gerenciales.

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