Le pilotage de la relation de service entre régulation des comportements et satisfaction du client

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2011

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Laurence Bancel-Charensol et al., « Le pilotage de la relation de service entre régulation des comportements et satisfaction du client », Annales des Mines - Gérer et comprendre, ID : 10670/1.l2u5cj


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Cet article s’interroge sur la possibilité d’un pilotage global de la performance de la relation de service définie comme l’ensemble des interactions entre le client et le personnel en contact, lors de la prestation. À travers une recherche intervention au sein d’une CPAM portant sur la relation avec les professionnels de santé, cet article montre que la relation de service fait l’objet d’un pilotage complexe, car transversal à l’organisation et composé d’interactions aux objectifs et aux contenus multiples.Sa performance est en tension entre deux logiques distinctes : la satisfaction du professionnel de santé, lui-même client de multiples offres de service, et la régulation de ses comportements et de ses pratiques en tant que partenaire du système de santé et coproducteur des services proposés par la CPAM. Le pilotage de cette performance suppose l’élaboration d’une stratégie de la relation de service qui articule ces deux logiques au sein de l’organisation. À partir du cas emblématique de la CPAM, l’article propose des pistes de généralisation en l’extrapolant au pilotage de tous les types de relation de service.

Steering the service relationship: between regulating behaviors and satisfying customersThis article inquires into the possibility of a global control of the service relationship defined as a set of interactions between customers and the personnel in contact with them while performing the service. Drawn from an “intervention research” in a French Social Security Health Insurance office (CPAM) on relations with health-care professionals, this article shows that the service relationship is subject to a complicated control process, which runs horizontally across the organization and is made up of interactions with many objectives and contents. Performance is in a state of tension between two distinct “logics”: satisfying health-care professionals (the customers of several proposed services) and regulating their behaviors and practices as partners in the health system and as co-producers of the services proposed by the CPAM. Controlling this performance entails working out a strategy for the service relationship that articulates these two logics within the organization. This case serves to propose generalizations by extrapolating to the control of all types of service relationships.

Dieser Artikel stellt sich die Frage nach der Möglichkeit einer globalen Steuerung der Ausgestaltung des Dienstleistungsverhältnisses, das als eine Gesamtheit von Wechselwirkungen zwischen dem Kunden und dem Personal, das den Dienst im persönlichen Gespräch leistet, definiert werden kann. Im Anschluss an eine in der Niederlassung einer Krankenkasse (CPAM) durchgeführten Untersuchung, die dem Kontakt mit den Beschäftigten im Gesundheitssektor galt, zeigt dieser Artikel, dass das Dienstleistungsverhältnis aufgrund seiner der Organisation entgegenstehenden Struktur und aufgrund der auf vielfältigen Zielen und Inhalten basierenden Wechselwirkungen einer komplexen Steuerung unterliegt. In seiner Ausführung wirken zwei verschiedenen Logiken spannungsreich aufeinander ein : die Zufriedenheit des im Gesundheitssektor Tätigen, der selbst Kunde zahlreicher Dienstleistungsangebote ist, und die Regulierung seines Verhaltens und seiner Praktiken als Partner des Gesundheitssystems und Koproduzent der von der Krankenkasse angebotenen Dienste. Die Steuerung dieser Ausführung setzt die Erarbeitung einer Strategie des Dienstleistungsverhältnisses voraus, die diese beiden Logiken im Rahmen der Organisation miteinander vereinbar macht. Ausgehend von dem emblematischen Fall der Krankenkasse (CPAM), schlägt dieser Artikel Ansätze zur Verallgemeinerung vor, indem er aus den Untersuchungsergebnissen die Bedingungen zur Steuerung aller Dienstleistungstypen extrapoliert.

Este artículo examina la posibilidad de una gestión global del rendimiento de la relación de servicio definida como el conjunto de interacciones entre el cliente y el personal de contacto, durante la prestación del servicio. A través de una investigaciónacción (realizada en un centro de seguridad social) sobre la relación con los profesionales de la salud, este artículo muestra que la relación de servicios es objeto de una gestión compleja, ya que implica toda la organización y está compuesta de interacciones con objetivos y contenidos variados. Su rendimiento depende de dos enfoques distintos: la satisfacción de los profesionales de la salud, a su vez clientes de diferentes ofertas de servicio, y la regulación de sus comportamientos y prácticas como actor del sistema de salud y co-productor de los servicios ofrecidos por la seguridad social. La gestión de este rendimiento incluye el desarrollo de una estrategia para la relación de servicio que articula estos dos enfoques dentro de la organización. Tomando como base el caso emblemático de la seguridad social, el artículo sugiere ciertas posibilidades de generalización al extrapolarla de la gestión de todo tipo de relaciones de servicio.

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