Qu’est-ce qu’une bonne prestation ? La problématique des attentes dans un contexte d’externalisation d’un service

Résumé Fr En

Cet article explore les divergences d’attentes des parties prenantes d’une activité externalisée : l’accueil des visiteurs en entreprise, sujet demeurant largement inexploré dans la littérature. Grâce à une étude combinant entretiens, observations et études de documents internes, et impliquant un directeur de services généraux agissant comme donneur d’ordre, des responsables de site, des représentants de l’entreprise prestataire de service, et des hôtesses en poste sur site, cette recherche met en lumière d’importantes disparités d’attente qui rendent problématique la satisfaction du client. Nous avançons l’idée qu’une meilleure prise en compte des attentes et du contexte de chacun et davantage de considération pour les hôtesses en poste amélioreraient grandement la prestation.

This article explores the differing expectations of stakeholders in the context of an outsourced activity : the reception desks in organizations, a theme widely unexplored in today’s literature. Thanks to a study combining interviews, observations and indoor documents studies on the one hand, and involving a FM director acting as a principal, heads of premises, some service provider company’s representatives, and receptionists on site on the other hand, this research sheds light on significant expectations disparities that make the customer satisfaction quite difficult to reach. We put forward the idea that a better consideration for the others’ expectations and context (especially the receptionists’ ones) would greatly improve the service.