La reconfiguration du dispositif d’accueil dans une caisse primaire d’assurance maladie, parallèlement à la mise en œuvre de la CMU, tend à la rationalisation de l’activité en imposant des normes quantitatives. La nouvelle politique managériale classe les usagers en trois catégories (les « bons » assurés, les « mauvais » assurés en voie de désaffiliation, les « assistés »). Ce classement « gère le flux » et répartit la file d’attente sur trois niveaux d’accueil différents, chacun des niveaux étant assorti d’une durée d’entretien spécifique. Ce nouveau dispositif d’accueil est articulé à un système d’évaluation de la qualité de service et produit des effets sur les usagers et les agents. Pour les premiers, il tend à invisibiliser la file d’attente des plus précaires ; pour les seconds, il est utilisé pour apprécier les performances et développer la mise en concurrence.
Waiting line management and the disappearance of temp workers. The implementation of the CMU within a Caisse primaire d’assurance maladieAlong with the implementation of the universal health insurance ( Couverture maladie universelle – CMU), the overhaul of the triage process within a Caisse primaire d’assurance maladie [public health insurance bureau] seeks to rationalize its activity by imposing quantitative benchmarks. This new managerial policy distinguishes three categories of users (the “good” beneficiary, the “bad” beneficiary about to lose coverage, and the “assisted”). This classification allows for the triage of incoming beneficiaries and dispatches the waiting line along three different levels of assistance, distinguished by the varying length of the interview. This new setup is associated with a quality assessment scheme and thus impacts both users and agents. In the case of the former, it tends to make invisible the waiting line of the lower-ranking beneficiaries; in the case of the latter, it is used to evaluate individual performance and to develop competition among workers.
ZusammenfassungParallel zur Einführung der CMU führt die Reorganisation der Aufnahmestrukturen innerhalb einer Ortskrankenkasse zu einer allgemeinen Rationalisierung der Aktivitäten entlang quantitativer Vorgaben. Die neuen Managementmethoden teilen die Patienten in drei Klassen ein (die „gut“ Versicherten, die „schlecht“ Versicherten, die Sozialhilfeabhängigen). Entlang dieser Einteilung wird der Patientenstrom verwaltet und die Warteschleife in drei verschiedene Aufnahmeniveaus unterschieden, wobei die Patientengesprächszeit je nach Niveau differiert. Dieses neue Aufnahmedispositiv geht mit einem Qualitätsevaluationssystem einher, das Folgen für Patienten und Behandelnde hat. Was erstere angeht, so wird die Warteschleife der sozial Schwachen unsichtbar gemacht, was letztere angeht, so erfolgt eine Bewertung der Performanz und eine Verschärfung der Konkurrenz.*CMU : Couverture maladie universelle, allgemeine Krankenversicherungskasse, die Behandlung der Nicht-Versicherten trägt.
ResumenEl mecanismo de recepción en una Caisse primaire d’assurance maladie [organismo estatal francés que gestiona las prestaciones sanitarias de la Seguridad Social a nivel local], reconfigurado cuando se estableció la CMU [ couverture maladie universelle, cobertura de enfermedad para todas las personas que no gozan del beneficio del régimen general de Seguridad Social], pretende racionalizar su actividad imponiendo normas cuantitativas. La nueva política gerencial clasifica a los usuarios en tres categorías (los «buenos» afiliados a la Seguridad Social, los «malos» afiliados en vías de desafiliación y los «parásitos»). Se trata de una clasificación que «maneja el flujo», distribuyendo la fila de espera en tres niveles diferentes de recepción: a cada nivel le corresponde una entrevista cuya duración está determinada de antemano. Este nuevo mecanismo de recepción, que es parte integrante de un sistema de evaluación de la calidad del servicio, produce consecuencias tanto en los usuarios como en los agentes. En cuanto a los primeros, tiende a volver invisible la fila de espera de las personas más precarias; en lo que respecta a los agentes, se utiliza para evaluar sus desempeños e inducirlos a entrar en competencia.
