Interaction visiophonique et formes d'asymétries dans la relation de service

Résumé Fr En

L’article traite des liens entre modalités de l’interaction entre agents et usagers d’une administration et formes de relations à l’institution. Cette question est centrale lorsqu’une technologie vient médier les échanges institutionnels. Comprendre ces liens c’est comprendre les conséquences pratiques de l’introduction des technologies dans les relations de service. L’analyse compare des enregistrements vidéo d’entretiens entre conseillers à l’ANPE et demandeurs d’emploi se déroulant en coprésence physique ou médiatisés par un système de visiophonie. Trois formes d’asymétrie sont observées dans l’entretien visiophonique : asymétrie contextuelle, interactionnelle et relationnelle. L’asymétrie contextuelle propre à cet entretien ne pose pas uniquement des problèmes de coordination à distance. Elle affecte profondément le déroulement de l’entretien, accentuant les asymétries interactionnelles et relationnelles inhérentes aux conversations institutionnelles.

VIDEOPHONE INTERACTION AND FORMS OF ASYMMETRY IN THE SERVICE RELATIONSHIP This article considers the connection between modalities of interaction between agents and users of a government administrative service and forms of relations with the institution. This is an essential aspect of technologymediated institutional interactions, and understanding it affords insight into the practical consequences of the introduction of technologies into service relations. The study compares video-recordings of interviews between advisers at the national employment agency and job-seekers, in a situation of physical co-presence or one that is videophony-mediated. Three forms of asymmetry are observed in the videophone interview: contextual, interactional and relational. The contextual asymmetry does not only pose problems of distance coordination; it also profoundly affects the course of the interview, accentuating the interactional and relational asymmetries inherent in institutional conversations.