Construire la « compréhension » d’une machine : Une ethnographie de la conception de deux chatbots commerciaux

Résumé Fr En

Dans cet article, nous nous intéressons à la production de systèmes d’automatisation de dialogues, dans les domaines du marketing et de la relation-client : nous proposons d’en explorer la mise en place à travers deux projets de chatbots commerciaux. Ces systèmes, parfois assimilés à des « intelligences artificielles », requièrent un travail de scénarisation, de construction des bases de connaissances, ainsi qu’une activité de supervision continue. Si ces dispositifs font la promesse d’interagir massivement avec les clients d’une marque, la nécessité d’un travail d’attention permanent soulève la question de l’échelle d’industrialisation de ces dispositifs, qui ne peuvent fonctionner entièrement de manière automatique.

This article focuses on the production of automated dialogue systems in the fields of marketing and customer relations, exploring the implementation of these systems via the case of two commercial chatbot projects. These systems, which are sometimes considered to be “artificial intelligence”, require the establishment of a background context, the construction of knowledge bases, and continuous supervision. While these devices promise mass interaction with a brand’s customers, the need for permanent supervision raises the question of the scale of the mass development of these devices, which are unable to operate 100% automatically.