Propuesta de un nuevo índice para la gestión de la reputación online de hoteles

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RESUMEN Objetivo: Desarrollar un procedimiento para el cálculo de un nuevo índice de reputación online asociado a las puntuaciones de los usuarios en TripAdvisor, que permita la confección del ranking de hoteles así como la mejora de las directrices estratégicas de la comercialización. Métodos y técnicas: Análisis-síntesis, inducción-deducción y el histórico lógico; además del criterio de expertos, la encuesta, el coeficiente de correlación de Spearman y el coeficiente Tau-b de Kendall. Para el procesamiento de los datos se utilizó el software estadístico SPSS vs- 22. Principales resultados: El procedimiento propone calcular un nuevo Índice de reputación online del período, que supera las limitaciones existentes y asigna valor a cada puntuación recibida por un hotel, tomando en consideración su tamaño. La propuesta metodológica permite comprobar que es posible la confección del ranking de hoteles según su tipología y perfeccionar las directrices estratégicas de la comercialización. Conclusiones: El procedimiento cumple con los objetivos propuestos, implementa de forma adecuada las fases que lo componen y tiene la capacidad de responder a las características necesarias para el contexto. El nuevo ranking es considerado válido según los datos estadísticos alcanzados. Los resultados obtenidos permitirán tomar decisiones en función de mejorar los procesos estratégicos y desarrollar políticas para perfeccionar procesos claves de la empresa hotelera.