Working Conditions, Satisfaction of Front-Line Agents and their Intent to quit or stay in French and Japanese Call Centers

Résumé Fr En

Sur la base d’une étude comparative France-Japon, ce texte s’interroge sur les relations entre l’intention de départ volontaire et les conditions de travail/emploi dans les centres d’appels. Une telle comparaison du nouveau secteur de service permet de mettre en évidence les ressemblances et dissemblances des perceptions par les salariés de leurs conditions de travail/emploi ainsi que des manières de mobiliser les ressources humaines. La nature du travail en centres d’appels tend certes à imposer partout le même type de réactions humaines. Mais les perceptions/attitudes peuvent être très différentes en fonction des groupes sociaux ou des contextes nationaux. Les managements doivent donc prendre en compte ces différences, pour construire leurs propres modèles –sociétaux– de flexibilité et d’efficacité.

Based on a comparative (France-Japan) study, this paper examines the relationship between the intention to quit and working/employment conditions in call centers. Such a comparison of the new service sector can highlight similarities and differences in the way the employees perceive their working conditions and the way HRM is implemented in France and Japan. The nature of work in call centers tend to impose the same type of pressure on employees and to produce the same type of human reactions. However, this overall trend conceals some profound differences in perceptions/attitudes, according to the social groups or national contexts. The managements need to take into account these attitudinal differences, in order to build their own models of flexibility and efficiency.