La qualité, un enjeu de gestion ? [Quarante ans de débats au sein d'une instance de concertation de la Sécurité sociale]

Résumé Fr

Qualité ou quantité? Cet article traite de la tension quasi fondatrice dans les caisses d’Allocations familiales (CAF) entre ces deux notions. Les CAF doivent-elles privilégier la liquidation des dossiers des allocataires ou doivent-elles prendre en compte les situations sociales ou familiales particulières de «l’individu allocataire» et les placer au coeur de leur fonctionnement? A travers l’étude d'une des commissions en charge de ces problématiques au sein de la branche Famille de la Sécurité sociale, l’auteur examine le traitement de ces notions, les débats qui les opposent, les compromis qui sont adoptés et les décisions ou l’absence de décisions qui en résultent. Les travaux de cette commission sont un condensé de toutes les questions majeures de gestion et d’organisation du travail qui ont traversé l’Institution ainsi que des choix qui en ont découlé tels que la mise en oeuvre du système informatique ou l’élaboration d’outils et de ratios de gestion. Cet article montre également la prégnance de ces questions depuis 1959 et se fait l’écho des réflexions dont le contenu est toujours d’actualité. On citera notamment, parmi les multiples exemples analysés par l’auteur, la place occupée par les notions de satisfaction du public et les réponses qui lui sont faites par l’Institution. Tour à tour travail d’histoire institutionnelle, de sociologie des organisations ou de management, cet article éclaire et illustre le débat majeur de la place de l’individu allocataire, ayant droit, bénéficiaire ou usager, dans cette vaste et complexe machine qu’est l’Administration.