Administration électronique et qualité du service public [L’exemple des caisses d’Allocations familiales]

Résumé En Fr

Electronic administration and quality of public service. The example of the caisses d’Allocations familiales. Based on a survey carried out in three caisses d’Allocations familiales (CAF) benefit offices between April 2004 and March 2005 concerning recipient satisfaction with www. caf. fr, a conclusion can be posited that the CAF internet site lies at the heart of the program to improve quality of service in the Family section. 94% of recipients who visited the www. caf. fr site declared that they were satisfied with it. Satisfaction was not, however, universal. Beneficiaries wished to carry out more formalities on line, whereas some uses of the internet site are developed solely on the basis of a negative image of the service provided by other forms of contact (face-to-face or telephone service). A consideration of the link between quality of service and growth in e-administration also requires a consideration of the concept of the ‘digital divide’. One factor in the model of the service quality model ‘extended’ to social public service is brought into question by the internet site : that of equality of treatment. Research shows that the concept of ‘ growing inequality’ from the outset of electronic communications must be taken in context ; no exclusion from use by the most disadvantaged has been observed.

D ’après une enquête effectuée dans trois caisses d’Allocations familiales (CAF) entre avril 2004 et mars 2005 sur la satisfaction des allocataires envers le www.caf.fr, on peut conclure que le site internet de la CAF est au coeur du développement de la qualité de service dans la branche Famille. 94 % des allocataires ayant déjà visité le www.caf.fr se déclarent, en effet, satisfaits par ce site. Toutefois, cette satisfaction n’est pas totale. Les allocataires souhaiteraient faire plus de démarches en ligne et certains usages du site internet se construisent aujourd’hui uniquement à partir d’une image négative du service rendu par d’autres modes de contact (accueils physique, téléphonique). S’interroger sur le lien entre la qualité de service et le développement de l’administration électronique nécessite également de s’interroger sur la notion de « fracture numérique » . Un élément du modèle de la qualité de service « élargi » aux services publics sociaux est en effet questionné par le site internet : l’égalité de traitement. La recherche montre que cette notion d’« accroissement des inégalités » avec la naissance de la communication électronique doit être relativisée ; on n’observe pas d’exclusion d’usage des plus précaires.