La qualité dans l’accueil ou l’exemple paradoxal d’une modernisation réussie [Le cas des agents d’accueil des caisses d’Allocations familiales]

Résumé En Fr

Quality reception or the paradoxical example of successful modernisation. The case of reception staff in caisses d’Allocations familiales offices. The local government counter has received considerable investment in terms of presentation since the early 1980’ s. As a location symbolising the relationship between the civil service and its users, the counter became the place where the phenomena of insecurity became visible in the 1990’ s, but also a special place for investing in service relationship themes. Receiving the public acquired a central position in the approach to reforming the State. It has become a priority target in the last five years for the «quality » revolution recommended in local government. As in other civil service departments, the Family section of social Security has made quality service one of its core concerns in its modernisation program and improving how the public is received one of its main progress goals. As part of its management and objectives agreements, the section committed to a number of quality targets for the physical reception of beneficiaries and in particular set quantified performance standards in terms of wait times experienced by beneficiaries at counters. A review in caisses d’Allocations familiales offices of how actions to improve beneficiary reception have been improved did, however, indicated that the objectives targeted at institutional level were sometimes less than fully compatible and resulted in different views on service quality.

Le guichet des administrations a fait l’objet d’un considérable investissement de forme depuis le début des années 1980. Lieu symbolique du mode de relation institué entre les services publics et leurs usagers, devenu un espace où ont été rendus visibles les phénomènes de précarité dans les années 1990, mais aussi lieu d’investissement privilégié de la thématique de la relation de service, l’accueil des publics a pris une place centrale dans le discours de réforme de l’État. Depuis cinq ans, il constitue une cible privilégiée de la révolution « qualité » préconisée dans les administrations. Comme d’autres services publics, la branche Famille de la Sécurité sociale a placé la qualité de service au coeur de sa démarche de modernisation et fait de l’amélioration de l’accueil des publics l’une des cibles principales de ses objectifs de progrès. Dans le cadre de ses conventions d’objectifs et de gestion, la branche a formalisé un certain nombre d’objectifs de qualité concernant l’accueil physique des allocataires ; elle a en particulier fixé des normes quantifiées de performance en matière de temps d’attente des allocataires au guichet. L’examen dans les caisses d’Allocations familiales de la mise en place des actions d’amélioration de la qualité de réception des allocataires montre néanmoins que les objectifs poursuivis au niveau institutionnel sont parfois peu compatibles et emportent des visions divergentes de la qualité de service.