Que reste-t-il de la ligne jaune entre l'usager et le client ?

Résumé Fr

Depuis plus d'une vingtaine d'années s'opère un basculement du mode de légitimation de l'action publique, qu'elle soit politique, administrative ou déléguée. En survalorisant les besoins, le contentement mais aussi les compétences des bénéficiaires ou destinataires de l'intervention, on voudrait tout à la fois gagner en efficacité, en qualité et en équité. Mais comment qualifier ce bénéficiaire/destinataire en aval de l'action et quelles sont ses nouvelles relations directes et/ou indirectes avec l'administration ? La distinction entre l'usager et le client a été quelques temps entretenue et validée par différents travaux. Mais cette distinction n'est plus aussi simple. De nombreuses observations conduisent à penser que la ligne jaune entre l'usager et le client est en train d'être dépassée et même effacée. Ainsi, plusieurs lois récentes ont introduit dans leurs énoncés le souci de l'usager, de son bien-être, de sa satisfaction, en contrepartie le plus souvent d'une norme de participation voire de co-production pour tous, plus ou moins explicite, au nom de la citoyenneté. Mais ces lois n'ont pas clairement établi ni refondé la ligne de démarcation entre les deux types d'acteurs en aval. D'aucuns considèrent même qu'elles ont accéléré la dilution de l'usager dans le client. La contribution s'attache à développer cette problématique, puis à analyser de la loi 2002-2, dite de rénovation de l'action sociale et médico-sociale, qui contient justement deux ensemble distincts : l'un sur les droits des usagers, l'autre sur les nouvelles relations entre les opérateurs privés associatifs et l'administration, sous couvert de modernisation. Elle révèle notamment le lien qui rapproche l'affirmation des droits des usagers, le renforcement des obligations d'évaluation et le durcissement des contraintes administratives sur les opérateurs. On y fait finalement l'hypothèse que l'usager n'est peut-être qu'une « catégorie provisoire ou transitionnelle » dans un processus déjà bien engagé de révolution des fondements de l'action publique, dont le modèle implicite est désormais le client, mais qui ne peut être négociée en ces termes pour des raisons conjoncturelles, de valeurs partagées et de culture des agents.