La relation fournisseur-client et les technologies de l'information et de la communication

Résumé En Fr

The purpose of this article is to highlight the ambiguity and even the paradoxical nature of the effects of new information and communication technologies introduced to mediate customer-supplier relations. The analysis is carried out at two levels: the new configuration of the customer-supplier binomial, and the recomposition of the market as a system of actors. In the first part, the authors underscore the paradoxical nature of objectives which consist, on the one hand, of making customer contact profitable by automatising it through the use of networks - thus creating distance - and, on the other hand, of integrating this customer contact into the design of products and services to better satisfy needs - thus tending towards the reduction of distance. In the second part they consider two Utopia on which this relationship is based: the customer as the " king " at the centre of the firm, and electronic networks as a means for making the market perfectly transparent, thus eliminating the interferance of intermediaries in the direct customer- supplier relationship. By highlighting the complexity of customer-supplier relations, which the use of information and communication technologies does not necessarily simplify, we see that electronic networks generate profound change in the structure of markets. However, these changes do not necessarily meet expectations.

L'objet de cet article est de souligner l'ambiguïté voire la nature paradoxale des effets qui affectent la relation client fournisseur lorsque l'on introduit les nouvelles technologies de communication et d'information pour la médier. L'analyse porte sur deux niveaux, d'une part sur la nouvelle configuration du binôme client/fournisseur, d'autre part sur la recomposition du marché en tant que système d'acteurs. Dans une première partie, les auteurs soulignent la nature paradoxale des objectifs poursuivis : à la fois rentabiliser le contact avec le client en automatisant les contacts par l'utilisation de réseaux - ce qui correspond à une mise à distance - et en même temps le réintégrer dans la démarche de conception de produits et services pour mieux satisfaire ses besoins, traduisant une tendance contraire vers un rapprochement. Dans une second partie, les auteurs interrogent deux utopies qui fondent cette relation : le client serait devenu « roi » : c'est autour de lui que se structure l'entreprise ; grâce aux réseaux électroniques, le marché deviendrait parfaitement transparent et s'allégerait des intermédiaires « polluant » la relation directe client/fournisseur. La mise en évidence de la complexité des relations clients/fournisseurs, que l'utilisation des technologies de communication et d'information ne contribue pas nécessairement à simplifier, montre que si les réseaux électroniques engendrent de profonds changements dans la structuration des marchés, ces changements ne sont pas forcément ceux dont certains rêvent et que les entreprises espèrent ...