Les recettes du restaurant. La codification comme moyen de créer des opportunités d'action

Résumé En Fr Es

The definition of standardised management tools in a firm in the service industry. How to create opportunities for actions of local adjustment We studied the coproduction of several quality management tools (procedures, technical devices, rules) within a firm of the catering industry and the way these tools, aimed at guiding the action, are used by operational actors. We analysed what these tools produce and define for actors who are using them, within a context of a more general questioning about the relation between rules and actions when rules are collectively written. The existence of such codified tools relieves the actors of some difficult choices, and opens for them new possibilities of innovation and experimentation.

Dans le cadre d'une démarche d'amélioration de la qualité des prestations d'une entreprise de restauration collective, nous avons analysé la coproduction de différents outils de gestion de la qualité au sein de l'organisation (procédures, dispositifs techniques, règles) et l'utilisation par les acteurs opérationnels de ces outils destinés à guider l'action. L'article vise à comprendre ce que produit l'outil de gestion normalisé pour l'acteur qui le met en œuvre, dans le cadre d'une interrogation plus générale portant sur le déplacement de la question du rapport à la règle induit par l'écriture collective de ces règles. L'existence de ces outils codifiés ouvre aux acteurs de nouveaux espaces pour des actions locales d'ajustement.

Las recetas del restaurante. La codificacion como método para crear oportunidades de acción En el marco de una investigation de la mejora de la calidad de los servicios de una empresa de restauration colectiva, hemos analizado la coproduction de diferentes instrumentes de gestion de la calidad dentro de la organización (procedimiento, dis-positivos técnicos, reglas) y la utilización por los actores operativos de dichos instrumentes destinados a conducir la action. El objetivo del articulo es comprender lo que produce el instrumento de gestion normalizado para el actor que lo utiliza, en el âmbito de una interrogaciôn mas general que estriba en el desplazamiento de la cuestión de la relation a la régla, inducida por la escritura colectiva de estas reglas. La existencia de estos instrumentes codificados abre a los actores nuevos espacios hacia unas acciones locales de ajuste.