L'oral et l'écrit dans les communications de travail ou les illusions du «tout écrit»

Résumé En Fr

Given the complexity of action in organisations, information processing is strategic. Written communication, used ever more widely, is becoming the basis for action ; and it does provide legal protection. Based on a study of cooperation in three French hospital services, this study focusses on the growing importance of writing and the necessary recourse to oral communication. After recalling major studies on this theme in ethnology, psychology, cognitive anthropology, ethnomethodology, and the sociology of the sciences, the material basis of written communication (patients' records, tables) is described so as to show the necessary complementariness with oral communication. Several examples are used to show that oral communication has a two-fold function : it clarifies what has been written with the purpose of introducing elements of civility and negotiation between work teams. The limits of putting everything in writing are discussed : formal agreements are worked out, but they contain no provisions about the prior conditions that guide usage. Action supposes shared presuppositions. To be reliable, written communication supposes a tight control over the whole chain running from the first "emitter" to the final recipient.

La complexité de l 'action dans les organisations donne au traitement de l'information un caractère stratégique. L'écrit se généralise, devient le support de l'action et apporte une protection juridique. Ce texte, fondé sur l'étude des coopérations dans trois services hospitaliers, étudie cette place grandissante de l'écrit et le nécessaire recours à l'oral. Après le rappel des principaux travaux sur le sujet (ethnologie, psychologie et anthropologie cognitive, ethnométhodologie, sociologie des sciences), il décrit les supports écrits utilisés (dossier de soins du malade, tableau du service), en expose le rôle spécifique et présente leur nécessaire complémentarité avec l'oral. À travers plusieurs exemples, les auteurs montrent que l'oral a une double fonction : comme éclaircissement de l'écrit pour introduire des éléments de civilité et de négociation entre les équipes, pour apporter des éléments de contexte.