Modalités de régulation du processus de travail dans les activités de service en crèche

Résumé Fr En Es

Le but de cette recherche est de décrire les modalités de régulation du pro­cessus de décisions et d’actions qui interviennent à différents niveaux de l’organisation du travail dans les relations de service en crèche. On mon­trera à la suite de quelles astreintes et de quelles manières les Directrices de crèches et les Auxiliaires de Puériculture réélaborent, chacune à leur niveau, les règles préalables fixées par les instances administratives, pour maintenir la qualité des services rendus aux parents et aux enfants. Les résultats se fondent sur plusieurs méthodes d’analyse qualitatives et quan­titatives, individuelles et collectives. Ils montrent que la qualité des activi­tés de service en section est caractérisable par les « tonalités » des relations entre auxiliaires et enfants, mais que cette qualité dépend largement des régulations effectuées en amont par les principaux centres de décision du système.

The aim of this ergonomic research is to describe some regulation modali­ties of the process of decision and action that are used at different levels of work for managing service activities in crèches. We’ll underline why and how executives and nurses adapt the preliminary rules resulting from various administrative authorities to try to ensure the quality of services for parents and children. Results are inferred from several methods, that is qualitative and quantitative, individual and collective analysis. The quality of service activities can be characterized by the interaction tuning between nurses and children. But this quality depends mainly upon the regulations that are done before in the main system decision centres.

El objetivo de esta investigación es describir las modalidades y los proce­sos de decisión y de acción que se producen en los distintos niveles de la organización del trabajo de una guardería. Se mostrará cómo las directoras de guarderías y las auxiliares de preescolar, reelaboran cada una en su nivel, las reglas y normas previamente establecidas por las instancias administrativas locales y nacionales ; todas efectuadas con el objeto de mantener la calidad de los servicios prestados a los padres (usuarios) y a los niños (beneficiarios). Los resultados obtenidos ; basados en métodos de análisis cualitativos y cuantitativos, individuales y colectivos, evidencian que la calidad de atención en cada sección depende por un lado, de las “tonalidades” de las relaciones entre auxiliares y niños, y por el otro por las regulaciones elaboradas por los principales centros de decisión del sis­tema.