Les retours d’expériences dans la gestion de situations critiques

Résumé Fr En

Le retour d’expérience est un processus de collecte et de partage d’épisodes de gestion de situations critiques survenues aux individus d’un système complexe. La plupart des épisodes considérés dans les études concernant le retour d’expérience proviennent de l’expérience individuelle (retour d’expérience individuel) ou sont proposés à l’individu par l’organisation (retour d’expérience organisationnel). Plus rares sont les études concernant les récits expérientiels (retour d’expérience collectif). Or, ces récits d’expérience issus des membres du collectif sont courants et considérés comme utiles dans la gestion des risques par les opérateurs. Cette étude vise à étudier l’usage des différents retours d’expérience en situation critique immédiate, et à tester le fait que des récits expérientiels sont évoqués et utilisés dans les situations critiques. Des entretiens ont été réalisés avec des pilotes d’avion de chasse expérimentés de l’Armée de l’Air Française. Ceux-ci devaient raconter leur gestion personnelle d’une situation problématique. Ces entretiens étaient menés d’une manière non directive de façon à ce que les sujets puissent mentionner spontanément l’évocation de l’épisode pendant leur gestion de cette situation critique. Les résultats indiquent que les évocations d’épisodes sont courantes et considérées comme utiles pour traiter une situation problématique. Ces résultats indiquent également la prépondérance du retour d’expérience individuel puis du retour d’expérience collectif en gestion de situation critique immédiate sur le retour d’expérience organisationnel.

We understand feedback as a process of collecting and sharing information about the management of critical situations affecting individuals in a complex system. Most episodes considered in studies on feedback are about individual experience (individual feedback) or are proposed by the organisation (organisational feedback). There are fewer studies on experiential narratives (collective feedback), even though such accounts from members of a group are common and are considered useful in safety management. This study aims to investigate the use of different feedback in critical situations and to test whether experiential narratives are called upon and used in critical situations. Interviews were conducted with experienced fighter pilots of the French Air Force, who were asked to give an account of how they had handled a problematic situation. The interviews were conducted in a non-directive manner so that the pilots could spontaneously mention the episode during their account. The results indicate that such episodes are often mentioned and are considered useful in dealing with critical situations. They also show a preponderance of individual feedback, then collective feedback, over organisational feedback in critical situation management.