Transverse Reflexive Simulation: a method for anchoring human activity at the heart of the company’s performance

Résumé Fr En

Cet article présente la genèse et la mise en œuvre d’une méthode qui a consisté à simuler l’activité de traitement d’une demande client dans le domaine de la relation de service. L’objectif de cette simulation était double: révéler une activité collective qui se déroule de façon distribuée dans le temps et dans l’espace et identifier des leviers de transformation pour faciliter et fluidifier la relation de service. Cette simulation, que nous avons nommée « Simulation Réflexive Transverse » convoque le travail par le biais des connaissances acquises sur l’activité humaine dans ses différentes dimensions au travers d’un programme de recherche technologique existant au sein de la R&D (Recherche et Développement) d’une grande entreprise. Elle permet ainsi de travailler sur la continuité, élément crucial de la qualité de service et de la satisfaction client, en ouvrant des espaces de construction de cette continuité. En favorisant le développement des individus, des collectifs et des organisations, la Simulation Réflexive Transverse contribue à la performance de l’entreprise sur le long terme.

This article presents the genesis and implementation of a method that consisted in simulating the activity of processing a customer request in the field of the service relationship. The purpose of this simulation was twofold: to reveal a collective activity that unfolds in a distributed way in time and space and to identify the levers of transformation to facilitate the service relationship and make it more fluid. This simulation, known as "Transverse Reflexive Simulation", elicits the work thanks to the knowledge acquired on human activity in its various dimensions in an existing research programme in the R&D (Research and Development) division of a large company. It makes it possible to work on continuity, an element crucial to quality of service and customer satisfaction, by opening spaces for constructing this continuity. By promoting the development of individuals, collectives and organizations, Transverse Reflexive Simulation contributes to the company's long-term performance.