Résumé de thèse. Composer avec les violences des clients en situations. Le cas des employés de service SNCF‑Transilien
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15 avril 2022
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Sitte de Longueval Oriane, « Résumé de thèse. Composer avec les violences des clients en situations. Le cas des employés de service SNCF‑Transilien », Activités, ID : 10.4000/activites.7365
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Résumé
Introduction À partir d’une approche située et d’une enquête ethnographique à SNCF-Transilien, cette thèse explore l’articulation entre l’expérience, l’action et l’organisation des employés de service face aux violences de leurs clients. Elle montre ainsi que cette violence, considérée a priori comme inéluctable par les organisations et comme immuable par les sciences de gestion, constitue un véritable objet de travail pour les employés de service. En conséquence, elle propose d’en faire un o...