Communication évaluée dans le service d’assistance téléphonique

Résumé Fr En

L’impératif de la communication organisée contraint les organisations de services aux personnes à mettre en place des stratégies de communication cohérentes qui contribuent à créer une image homogène de l’organisation. L’efficacité des pratiques communicatives instaurées par l’organisation est constamment suivie grâce au dispositif d’évaluation très développé. En prenant appui sur l’exemple d’une compagnie aérienne d’origine nord-américaine, cet article analyse les méthodes d’évaluation interne (effectuée par les services de contrôle de qualité) et externe (effectuée par les clients) mises en œuvre au sein de son service d’assistance téléphonique. La comparaison des résultats de ces deux évaluations indépendantes mais portant sur la même conversation téléphonique peut montrer la divergence soit des intérêts respectifs de la compagnie et de ses clients, soit leur conception distincte du but social des interactions de service qu’est la satisfaction du client.

The imperative of organized communication compels service organizations to develop coherent communication strategies that help create a consistent image of the organization. The effectiveness of communication practices recommended by the organization is constantly monitored using many evaluation mechanisms. Building on the example of an airline of North American origin, this article analyzes the internal (performed by the services of quality control) and external (conducted by customers) evaluation methods implemented within its call center. Comparing the results of these two independent – but based on the same telephone conversation – evaluations, can show either the difference of the interests of the company and its customers or their distinct comprehension of the social goal of service interactions that is customer satisfaction.