Les primes d’objectifs vecteurs de signaux en fonction de leur montant

Résumé Fr En

La plupart des téléconseillers ont dans la réalisation de leur métier deux principaux rôles qui sont de vendre des produits, mais également de satisfaire leurs clients. Or ces deux rôles sont souvent incompatibles et conduisent à une ambiguïté de rôle qui est source de stress. Cette étude teste l’hypothèse selon laquelle le montant de la prime d’objectifs dans le salaire de base affecte le degré d’ambiguïté de rôle que les téléopérateurs peuvent ressentir. Nous proposons que les primes d’objectifs transmettent des signaux sur l’importance relative de chacun de ces rôles. L’échantillon se compose de cent dix huit téléconseillers de sept centres d’appels. Le principal résultat est que la relation entre la part de la prime d’objectifs dans le salaire de base et l’ambiguïté de rôle est en U inversé.

Most teleoperators have two key roles : to sell products and satisfy customers. These two roles are often incompatible, and the resulting role ambiguity causes job stress. This study tests the hypothesis that the amount of bonus as a percentage of base salary affects the degree of role ambiguity that teleoperators experience. We assumed that bonuses transmit messages about the relative importance of job roles. The sample consisted of 118 teleoperators in seven call centers. The main result is that the relationship between the amount of bonus as a percentage of base salary and role ambiguity is an inverted-U.